Customer Service

Diskussion zur Optimierung des Kundenservices in Verlagen / Medienhäusern

 

Heute möchte ich eine aktive “Diskussion“ zum Thema Kundenservice in Verlagen starten. Es ist geplant eine Reihe von Beiträgen zu erstellen und diese mit Ihnen zu diskutieren. Ziel ist es, ein Konzept zur Optimierung des Kundenservices zu erarbeiten, das jeder Diskussionsteilnehmern auch selbst nutzen und einsetzen kann. Ich werde diese Diskussion für mein Unternehmen nutzen, um meinen Kundenservice weiter zu optimieren und neue Bereiche im Kundenservice aufzubauen. Neben der Optimierung des konventionellen Kundenservice werden wir in 2014/2015 die Vermarktung von Produkten und Leistungen durch den Kundenservice deutlich erweitern, den aktiven Verkauf steigern. Weiterhin werden wir die Nutzung des direkten Kontaktes mit dem Kunden deutlich verbessern.

 

Hierzu werden wir unter anderem unseren Customer Service auch in die Sozialen Netzwerke (Facebook, twitter, XING, Linkedin etc.) bringen. Customer Service goes Social! Wir werden so mit dem Kundenservice noch näher an den Kunden heranrücken, um noch schneller auf die Wünsche und Forderungen unserer Kunden eingehen zu können. Wir werden aber nicht nur noch besser „hin- und zuhören“, wir setzen auch auf aktive Kundenbefragung – agieren statt nur reagieren.

 

Auf diese Reise in den aktiven Customer Service würde ich Sie gerne mitnehmen. Ich denke, aus der Diskussion können wir alle lernen und gemeinsam davon profitieren. Unsere Beiträge werden wir auf Facebook, twitter, Xing und Linkedin veröffentlichen. Gerne schicke ich Ihnen die Beiträge aber auch direkt per Email oder SMS, so dass Sie immer und überall dabei sein können.

 

Ich freue mich auf diese Diskussionen!

Teil I: "Projekt Kundenservice“: Status Quo – Servicewüste Medienwelt"

Der Kundenservice ist in den meisten Verlagshäusern eine Abteilung zur Auftragsannahme und Auftragsabwicklung. Sehr konservativ und bürokratisch werden eingehende Aufträge, Kündigungen, Reklamationen etc. gesichtet, bearbeitet und abgelegt. Ordnung, Sorgfalt und Genauigkeit sind gefragt, Kreativität und Flexibilität, oder gar Vertrieb und Verkauf, stehen nicht im Fokus dieser Abteilungen. Das können wir so nicht länger akzeptieren. Der Kundenservice ist unser direkter Zugang zum Kunden.

 

Der Kundenservice ist der einzige Bereich, der wirklich im Dialog mit dem Kunden steht. Wo sonst hören wir, was der Kunde über uns und unsere Produkte wirklich sagt und denkt? Viele Redaktionen glauben zwar, sie kennen den Kunden. Kundenbefragungen zeigen aber regelmäßig, dass das ganz und gar nicht der Fall ist. Weiterlesen

Teil II: "Diskussion zur Optimierung des Kundenservices in Verlagen / Medienhäusern Teil II: Status Quo – Servicewüste Medienwelt"

Im ersten Teil dieser Diskussion hatten wir uns mit der Grundfunktionalität des Kundenservice beschäftigt (Lobby-Funktion). Wir sprachen über die Wiedererkennung (Marke), Kompetenz, Zu- und Vertrauen sowie Freundlichkeit und Zuverlässigkeit. Diese Eigenschaften muss jeder gute Kundenservice aufweisen - diese müssen immer wieder überprüft und justiert werden.

 

Heute möchte ich genau über diese Nachhaltigkeit der Servicequalität sprechen. Wie bilde ich meine Mitarbeiter im Kundenservice so aus, dass sich der Kunde immer kompetent betreut und wohl fühlt? Wie mache ich aus unserem Kundenservice das Aushängeschild unseres Unternehmens? Weiterlesen

Teil III: "Diskussion zur Optimierung des Kundenservices in Verlagen / Medienhäusern Teil III: Erfolgsfaktoren im Kundenservice"

Wir haben uns bereits mit der Grundfunktionalität und den Eigenschaften eines erfolgreichen Kundenservices beschäftigt. Kompetenz, Vertrauen, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit sind wichtigste Faktoren. Heute einige Gedanken dazu, wie wir diese Eigenschaften erlangen können.

Was heißt Kompetenz? Kompetenz im Kundenservice hat viele Dimensionen, die wichtigsten aber sind Service- und Fachkompetenz. Beides muss ein Kundenservicemitarbeiter in sich vereinen.

Fallbeispiel: Eine Kundin ruft im Callcenter von Mercedes an, weil das nagelneue Auto erneut nicht anspringt. Der Servicemitarbeiter hört der Kundin zu und erfährt, dass die Kundin ihre Tochter von der Schule abholen wollte und nicht weiß, was Sie nun tun soll. Weiterlesen

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