Projekt Kundenservice

Teil I: "Projekt Kundenservice“: Status Quo – Servicewüste Medienwelt

Der Kundenservice ist in den meisten Verlagshäusern eine Abteilung zur Auftragsannahme und Auftragsabwicklung. Sehr konservativ und bürokratisch werden eingehende Aufträge, Kündigungen, Reklamationen etc. gesichtet, bearbeitet und abgelegt. Ordnung, Sorgfalt und Genauigkeit sind gefragt, Kreativität und Flexibilität, oder gar Vertrieb und Verkauf, stehen nicht im Fokus dieser Abteilungen. Das können wir so nicht länger akzeptieren. Der Kundenservice ist unser direkter Zugang zum Kunden. Der Kundenservice ist der einzige Bereich, der wirklich im Dialog mit dem Kunden steht. Wo sonst hören wir, was der Kunde über uns und unsere Produkte wirklich sagt und denkt? Viele Redaktionen glauben zwar, sie kennen den Kunden. Kundenbefragungen zeigen aber regelmäßig, dass das ganz und gar nicht der Fall ist.

Gerne vergleiche ich den Kundenservice mit der Lobby eines Hotels, unserer Eingangshalle. Kommen Sie doch einmal mit mir auf diese Gedankenreise. Lange freuen wir uns schon auf unseren Urlaub. Ganz genau haben wir unseren Urlaubsort und unser Hotel ausgesucht. Im Internet haben wir recherchiert, Bewertungen studiert, Bilder gesichtet. Jetzt stehen wir vor dem Hotel. Von außen sieht das Hotel herrlich aus - wie auf den Bildern im Netz. Voller Erwartung kommen wir näher, treten in die Lobby ein. Jetzt kommt der Augenblick der Wahrheit.

 

Wie ist der erste Eindruck? Sieht alles so aus, wie versprochen? Sauberkeit, Ordnung, Attraktivität, Modernität, Freundlichkeit, … Hier in der Lobby bilde ich mir meine erste Meinung über das Hotel und das Service-Personal. Wenn hier alles zu meiner Zufriedenheit verläuft, meine Erwartungen erfüllt, vielleicht sogar übertroffen werden, das Personal freundlich und zuvorkommend auf mich eingeht, dann beginnt der Urlaub wirklich. Klappt alles, has das Hotel gewonnen, wir verzeihen dann auch, wenn im Zimmer vielleicht nicht alles ganz so toll ist wie im Netz beschrieben, oder der Strand 100 Meter weiter weg ist.

 

Was aber, wenn die Lobby nicht funktioniert. Hektik und Durcheinander herrscht? Wir warten müssen, bis wir an der Reihe sind? Das Personal genervt ist, unfreundlich, mürrisch etc. Der Urlaub ist hin! Das Hotel kann machen was es will, wir sind sauer und nur schwer wieder einzufangen.

 

Genauso geht es unseren Kunden in unserem Empfang, im Kundenservice. Der Kundenservice ist unser Aushängeschild, unsere Lobby. Hier gilt es den Kunden einzufangen, freundlich und kompetent zu empfangen, hinzuhören, seine Wünsche und Erwartungen aufzunehmen und alles zu seiner Zufriedenheit umzusetzen. Wir müssen es schaffen, dass sich der Kunde bei uns wohl fühlt. Der erste persönliche Eindruck vom Verlag findet im Kundenservice statt. Hier legen wir den Grundstein des Verhältnisses zwischen Kunde und Verlag, des Vertrauens zwischen Kunde und Verlag.

 

Haben Sie Ihren Kundenservice schon mal aus dieser Perspektive betrachtet? Tun Sie es! Es lohnt sich.

 

Wie können wir eine funktionierende Lobby aufbauen?

 

1. Wiedererkennung:
Der Kunde hat eine ganz klare Erwartung, wenn er bei seiner Zeitschrift anruft. Unsere Aufgabe ist es herauszufinden, zu wissen, was der Kunde von uns erwartet. Dabei ist zu beachten, dass der Leser einer Fachzeitschrift hat eine ganz andere Erwartungshaltung hat, als der Kunde einer TV-Zeitschrift. Der Leser der Fachzeitschrift "RZ - Raum & Ausstattung" erwartet einen fachkompetenten Service-Mitarbeiter, der die Branche der Raumausstatter und die Themen der Branche kennt. Er erwartet fachkompetent Antworten auf Fragen zu seiner Zeitschrift und seiner Branche. Er möchte seine Zeitschrift, seinen Fachverlag im Kundenservice wiedererkennen. Er möchte sich zu Hause fühlen.

 

2. Freundlichkeit und Kompetenz:
Neben der Wiedererkennung muss gerade bei Fachverlagen die Fachkompetenz stimmen. Oft erwartet der Kunde, dass er beim Fachverlag mehr Fachkompetenz vorfindet, wie in seinem eigenen Unternehmen. „Im Fachverlag sitzen die Spezialisten, die ihm helfen, sein Unternehmen zu führen.“ Ein sehr hoher Anspruch, den wir hier erfüllen müssen. Neben der Fachkompetenz sind Freundlichkeit und Aufmerksamkeit unabdingbar. Hinhören, zuhören, helfen, ist der geforderte Dreiklang, der beherrscht und immer wieder geübt werden muss.

 

3. Zu- und Vertrauen:
Mit dem Hinhören, Zuhören und Helfen sind unweigerlich Lösungen verbunden. Der Kundenservice muss dem Kunden realisierbare Lösungen anbieten, die der Erwartungshaltung des Kunden entsprechen. Wirkliches Vertrauen wird nur dann aufgebaut, wenn die angebotenen Lösungen auch vollständig und zeitgerecht umgesetzt werden. Dazu gehört auch, dass die Kunden ständig über den Sachstand der Umsetzung informiert sind. Der Kunde will ernst genommen werden und dies auch spüren. Kundenvertrauen muss man sich verdienen.

 

4. Sonstiges:
Zu einer guten Lobby gehören auch die Nebengeräusche, wie eine passende Telefonbegrüßung, eine ansprechende Wartemusik, eine freundliche Telefonstimme etc. Das ist mehr als „Dekoration“ - und oft viel wichtiger als wir denken. Auch hier lohnt es sich, Zeit und Grips zu investieren.

 

Soweit zu unserer Lobby-Funktion des Kundenservices.
Wie sehen Sie das? Können Sie meine Gedanken und Erfahren hierzu so teilen, bestätigen? Haben Sie andere Erfahrungen, Ergänzungen etc.?

 

Wir denken derzeit darüber nach, wie wir diese Lobby-Funktion des Kundenservice in die Sozialen Netze übertragen können. Wie können wir Kundenservice in Facebook & Co. darstellen?

 

Wir arbeiten an dieser Aufgabe und freuen uns auf Ihre Anregungen. Sobald unsere ersten SMM-Seiten „vorzeigbar“ sind, werden wir Ihnen diese zur Diskussion präsentieren.

 

Ich freue mich auf eine interessante Diskussion.
Friedrich Streng

 

 

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