Diskussion zur Optimierung des Kundenservices in Verlagen / Medienhäusern Teil II: Status Quo – Servicewüste Medienwelt

Im ersten Teil dieser Diskussion hatten wir uns mit der Grundfunktionalität des Kundenservice beschäftigt (Lobby-Funktion). Wir sprachen über die Wiedererkennung (Marke), Kompetenz, Zu- und Vertrauen sowie Freundlichkeit und Zuverlässigkeit. Diese Eigenschaften muss jeder gute Kundenservice aufweisen - diese müssen immer wieder überprüft und justiert werden.

 

Heute möchte ich genau über diese Nachhaltigkeit der Servicequalität sprechen. Wie bilde ich meine Mitarbeiter im Kundenservice so aus, dass sich der Kunde immer kompetent betreut und wohl fühlt? Wie mache ich aus unserem Kundenservice das Aushängeschild unseres Unternehmens?

 

Auch hier möchte ich mit einem Beispiel arbeiten. Begeben Sie sich mit mir in mein Lieblingsrestaurant „Der kleinen Italiener um die Ecke“. Warum fühle ich mich hier so wohl? Warum komme ich immer wieder hier her? Sicherlich, die Qualität und die Auswahl der Speisen und Getränke muß stimmen, aber da ist einfach viel mehr.

 

Der Wohlfühlfaktor kommt vom Ambiente und den Menschen, die mich umgeben. Die freundliche Begrüßung, das Lächeln der Kellnerin, das „Hallo“ des Küchenchefs. Ich fühle mich einfach willkommen, fühle mich zuhause.

 

Das ist es: Ich bin immer willkommen, bin ein gerne gesehener Gast. Ich freue mich auf diese Menschen und sie freuen sich auf mich. Vermitteln wir unseren Kunden auch dieses Gefühl? Versuchen wir es wenigstens? Genau darum geht es aber. Im Kundenservice müssen wir diese Wohlfühl-Atmosphäre schaffen, immer, immer wieder.Wie geht das, fragen Sie? Eigentlich ist es ganz einfach. Ich muss meine Kunden und meine Arbeit im Service lieben. Ich muss mich einlassen auf den Kunden, seine Wünsche, seine Forderungen – ja, auch seine „Spinnereien“. Natürlich spielen hier viele Faktoren mit (Produkt, Leistung, Image etc.). Primär geht es aber um die innere Einstellung: „Ich bin bereit alles zu tun, damit sich der Kunde wohl fühlt. Ich bin mit Verstand und Herzen beim Kunden.“

 

Das ist ganz einfach und doch so schwer. Gehen wir wieder in mein Stammlokal. Wie schaffen die das? Der wichtigste Faktor ist der Wirt. Giovanni liebt seinen Job. Er ist mit Herz und Seele Gastwirt. Die Gäste und deren Wohlbefinden gehen ihm über alles. Er liebt seinen Job und seine Gäste. Und vor allem, er lebt seinen Mitarbeitern diese innere Einstellung vor. Er ist ein Beispiel an Freundlichkeit und Zuverlässigkeit. Er scheint nie schlecht gelaunt zu sein, selbst wenn noch so viel los ist, er ist für seine Gäste da und geht in seiner Arbeit auf. Und das was er vorlebt, erwartet er auch von seinen Mitarbeitern. So sucht er sie aus, bildet sie aus, fordert und fördert sie. So hat er sich ein Team aufgebaut, das mit ihm seinen Traum lebt und umsetzt.

Vorbildfunktion nennt man dieses „Fremdwort“. Die wichtigste Funktion in der Mitarbeiterführung: Klare Ziele vorgeben und vorleben. Nur wer sich selbst an die vereinbarten Vorgaben hält und sich an diesen Maßstäben messen lässt, kann deren Einhaltung glaubhaft einfordern.

 

Weisheiten, die wir alle kennen, aber nur ungern - weil unbequem - umsetzen. Sind Sie das Beispiel und fordern Sie Ihre Führungskräfte, die Vorbildfunktion auszufüllen. Schauen Sie sich genau an, wer Ihren Servicebereich leitet und wie er sein Team führt. Hat er Spaß an seiner Arbeit, lässt er sich auf seine Kunden ein? Liebt er seine Kunden und Produkte?

 

Nur wenn Sie diese Grundvoraussetzung mit „ja“ beantworten, machen die nächsten Schritte mit ihm Sinn. Geben Sie Ihrem Serviceleiter klare Zielvorgaben, was Sie von ihm erwarten. Prüfen Sie, ob er die Möglichkeiten und Kompetenzen hat, diese Ziele zu erreichen. Kann er sein Team selbst aussuchen und zusammenstellen? Hat er die Kompetenzen seine Vorgaben im eigenen Bereich auch durchzusetzen? Geben Sie ihm alles, dass er Sie überraschen kann. Stehen Sie ihm zur Seite, fordern und fördern Sie ihn. Sein Sie sein Vorbild!

 

Sie werden sehen, gute Serviceleistung können Sie nur über gute Führungsleistung erreichen. Zumindest, wenn Sie auf Nachhaltigkeit nicht verzichten wollen.

 

Soweit zur Nachhaltigkeit der Serviceleistung.
Wie sehen Sie das? Können Sie meine Gedanken und Erfahren hierzu so teilen und bestätigen?

 

Haben Sie andere Erfahrungen, Ergänzungen?

 

Ich freue mich auf diese Diskussionen!


Friedrich Streng

 

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