Diskussion zur Optimierung des Kundenservices in Verlagen / Medienhäusern Teil III: Erfolgsfaktoren im Kundenservice

Im ersten Teil dieser Diskussion hatten wir uns mit der Wir haben uns bereits mit der Grundfunktionalität und den Eigenschaften eines erfolgreichen Kundenservices beschäftigt. Kompetenz, Vertrauen, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit sind wichtigste Faktoren.
Heute einige Gedanken dazu, wie wir diese Eigenschaften
erlangen können.

Was heißt Kompetenz? Kompetenz im Kundenservice hat viele Dimensionen, die wichtigsten aber sind Service- und Fachkompetenz. Beides muss ein Kundenservicemitarbeiter in sich vereinen.

Fallbeispiel: Eine Kundin ruft im Callcenter von Mercedes an, weil das nagelneue Auto erneut nicht anspringt. Der Servicemitarbeiter hört der Kundin zu und erfährt, dass die Kundin ihre Tochter von der Schule abholen wollte und nicht weiß, was Sie nun tun soll.
 
Der Servicemitarbeiter fragt erst gar nicht nach Lämpchen oder Anzeigen im Auto, er lässt sich die Adresse der Schule geben und die Tochter mit einem Taxi abholen. Diese Serviceleistung macht die Runde. Das defekte Auto ist völlig unwichtig geworden!

Was will uns dieses Beispiel sagen?

Eine der größten Herausforderungen im Kundenservice ist daher: Lösungen bieten. Der Servicemitarbeiter muss ein Gespür für den Kunden haben, Stimmungen lesen, Probleme wahrnehmen und analysieren, adäquate Lösungen anbieten. Dabei geht es oft gar nicht um das Fachthema, sondern das Problem dahinter.

Servicekompetenz: Die Mitarbeiter im Service sind wichtige Mittelspersonen zwischen Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen einerseits und den Kunden und Interessenten andererseits. Die Mitarbeiter im Kundenservice repräsentieren durch Auftreten und Erscheinungsbild das Unternehmen und die Marke. Das bedeutet, dass sie viele Rollen beherrschen müssen. Ob humorvoll, seriös, freundlich oder diskret. Sie bewirken durch Einfühlungsvermögen, Flexibilität und Fachkompetenz, dass der Kunde mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden ist.
Im Rahmen dieser Aufgaben erfahren die Mitarbeiter im Service alle Kundenwünsche. Sie können Marktentwicklungen entdecken, Leistungen der Wettbewerber vergleichen und nach Trends direkt beim Kunden forschen. Das ist Marktforschung direkt am Kunden. Dieses Wissen muss das Unternehmen nutzen.

Fachkompetenz: Neben dieser Servicekompetenz muss der Mitarbeiter Fachkompetenz besitzen. Diese umfasst Produktkenntnis sowie Branchen und Marktkenntnis. Dazu gehört auch detailliertes Wissen über das eigene Unternehmen, dessen Produkte, Philosophie und Strategie. Bei Fachverlage erwarten selbst erfahrensten Branchenspezialisten mehr Branchen-, und Fachwissen wie bei sich selbst. Das ist eine echte Herausforderung. D.h., Information und Ausbildung ist eine ständige Aufgabe im Kundenservice. Nur wer über die notwendige Fachkompetenz verfügt, wird das Vertrauen des Kunden gewinnen können.

Verantwortung und Befugnisse: Der Servicebereich hat eine hohe Verantwortung. Er muss mit der notwendigen Kompetenz aber auch mit den notwendigen Handlungsfreiheiten und Befugnissen ausgestattet sein (siehe Fallbeispiel) diese Fähigkeiten zum Wohle des Unternehmens einsetzen zu können.

Wer seinen Mitarbeitern so viele Aufgaben, Befugnisse und Verantwortung überträgt, muss sie darauf richtig vorbereiten. Service-Mitarbeiter müssen selbst viel mitbringen, soziale Kompetenz kann aber mit konsequenter Schulung geschärft und erweitert werden.

Folgende soziale und fachliche Kompetenzen sollten Service-Mitarbeiter besitzen:

► Zuverlässigkeit und Sorgfalt: Fähigkeit, den versprochenen Service verlässlich und präzise auszuführen.
► Einfühlungsvermögen und Zuhören können: Fürsorgliche Aufmerksamkeit des Mitarbeiters für jeden einzelnen Kunden und dessen Anliegen.
► Fachwissen und Lösungskompetenz: Fachkundiger Lösungsanbieter mit Entscheidungsfreudigkeit.
► Entgegenkommen und dienen: Bereitschaft, Kunden zu helfen und immer freundlich und prompt zu bedienen.
► Souveränität: Fachwissen und zuvorkommendes Verhalten der Angestellten sowie deren Fähigkeit, Vertrauen zu erwecken.
► Erscheinungsbild: Äußeres Erscheinungsbild und Auftreten der Mitarbeiter repräsentieren das Unternehmen.

Nehmen Sie die Checkliste mal mit in Ihren Kundenservice. Ich würde mich freuen, wenn Sie uns anschließend von Ihren Erfahrungen berichte würden.

Ich freue mich auf diese Diskussionen!

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