Newsletter: Februar 2015   Ältere Newsletter finden Sie im unserem Archiv

Newsletter

Liebe Kolleginnen, Liebe Kollegen,

 

heute erhalten Sie unseren ersten Newsletter in 2015. Auch in dieser Ausgabe führen wir unsere Serie „Kundenservice“ weiter und laden Sie zur Fortführung der Diskussion ein.

 

Neben den aktuellen Themen:

 

- Kostenfreie Social Media-Workshops für Führungskräfte
- Diskussion zur Optimierung des Kundenservices
- InTime Media Services pusht Social Media-Aktivitäten für Verlage
- „Liquid Newsroom“ (LNR)
- Umsatzsteuer auf die Lieferung von Zeitschriften bei gleichzeitigem elektronischem Zugang zum E-Paper

 

berichten wir auch wieder von unserem Projekt „Faraja heißt Trost“. Für die zahleichen Unterstützer möchten wir uns sehr herzlich bedanken.

 

Ich freue mich über Ihr Feedback und wünsche Ihnen eine spannende Lektüre mit unserem heutigen Newsletter.

Kostenfreie Social Media-Workshops für Führungskräfte

Einmalige Gelegenheit für Verlage, im Frühjahr 2015 an einem kostenfreien Schnupper-Workshop teilzunehmen. InTime Media Services bietet diesen Workshop zusammen mit Steffen Konrath an:
„Zukunft des Fachverlages in der digitalen Welt.“

Themen:
• Geschäftsmodelle für Medienhäuser in der digitalen Welt
• Rolle der Verlage in den sozialen Netzwerken
• Social Media-Marketing, Content-Marketing, Digitale Medienwelt
• Wege in eine erfolgreiche digitale Zukunft

Termine: 20.03.2015 München
Dauer: 10:00 Uhr bis 16:00 Uhr
Zielgruppe: Verleger, Geschäftsführer, Verlagsleiter.
Teilnehmerzahl: max. 10 Teilnehmer
Anmeldung: workshop@intime-media-services.de
Anmeldeschluss: 20.02.2015

Aus diesem Format entwickeln wir eine Workshopreihe mit unterschiedlichen Themen. Näheres erfahren Sie im nächsten Newsletter. Weiterhin bieten wir ab sofort individuelle Ausbildungstermine für Führungskräfte an. Teilnehmerzahl, Themenschwerpunkte, Dauer, Ort auf Wunsch der Kunden.
Gerne erstellen wir Ihnen ein individuelles Angebot.

Diskussion zur Optimierung des Kundenservices in Verlagen / Medienhäusern Teil III: Erfolgsfaktoren im Kundenservice

Im ersten Teil dieser Diskussion hatten wir uns mit der Wir haben uns bereits mit der Grundfunktionalität und den Eigenschaften eines erfolgreichen Kundenservices beschäftigt. Kompetenz, Vertrauen, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit sind wichtigste Faktoren.
Heute einige Gedanken dazu, wie wir diese Eigenschaften
erlangen können.

Was heißt Kompetenz? Kompetenz im Kundenservice hat viele Dimensionen, die wichtigsten aber sind Service- und Fachkompetenz. Beides muss ein Kundenservicemitarbeiter in sich vereinen.

Fallbeispiel: Eine Kundin ruft im Callcenter von Mercedes an, weil das nagelneue Auto erneut nicht anspringt. Der Servicemitarbeiter hört der Kundin zu und erfährt, dass die Kundin ihre Tochter von der Schule abholen wollte und nicht weiß, was Sie nun tun soll.

Der Servicemitarbeiter fragt erst gar nicht nach Lämpchen oder Anzeigen im Auto, er lässt sich die Adresse der Schule geben und die Tochter mit einem Taxi abholen. Diese Serviceleistung macht die Runde. Das defekte Auto ist völlig unwichtig geworden!

Was will uns dieses Beispiel sagen?

Eine der größten Herausforderungen im Kundenservice ist daher: Lösungen bieten. Der Servicemitarbeiter muss ein Gespür für den Kunden haben, Stimmungen lesen, Probleme wahrnehmen und analysieren, adäquate Lösungen anbieten. Dabei geht es oft gar nicht um das Fachthema, sondern das Problem dahinter.

Servicekompetenz: Die Mitarbeiter im Service sind wichtige Mittelspersonen zwischen Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen einerseits und den Kunden und Interessenten andererseits. Die Mitarbeiter im Kundenservice repräsentieren durch Auftreten und Erscheinungsbild das Unternehmen und die Marke. Das bedeutet, dass sie viele Rollen beherrschen müssen. Ob humorvoll, seriös, freundlich oder diskret. Sie bewirken durch Einfühlungsvermögen, Flexibilität und Fachkompetenz, dass der Kunde mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden ist.
Im Rahmen dieser Aufgaben erfahren die Mitarbeiter im Service alle Kundenwünsche. Sie können Marktentwicklungen entdecken, Leistungen der Wettbewerber vergleichen und nach Trends direkt beim Kunden forschen. Das ist Marktforschung direkt am Kunden. Dieses Wissen muss das Unternehmen nutzen.

Fachkompetenz: Neben dieser Servicekompetenz muss der Mitarbeiter Fachkompetenz besitzen. Diese umfasst Produktkenntnis sowie Branchen und Marktkenntnis. Dazu gehört auch detailliertes Wissen über das eigene Unternehmen, dessen Produkte, Philosophie und Strategie. Bei Fachverlage erwarten selbst erfahrensten Branchenspezialisten mehr Branchen-, und Fachwissen wie bei sich selbst. Das ist eine echte Herausforderung. D.h., Information und Ausbildung ist eine ständige Aufgabe im Kundenservice. Nur wer über die notwendige Fachkompetenz verfügt, wird das Vertrauen des Kunden gewinnen können.

Verantwortung und Befugnisse: Der Servicebereich hat eine hohe Verantwortung. Er muss mit der notwendigen Kompetenz aber auch mit den notwendigen Handlungsfreiheiten und Befugnissen ausgestattet sein (siehe Fallbeispiel) diese Fähigkeiten zum Wohle des Unternehmens einsetzen zu können.

Wer seinen Mitarbeitern so viele Aufgaben, Befugnisse und Verantwortung überträgt, muss sie darauf richtig vorbereiten. Service-Mitarbeiter müssen selbst viel mitbringen, soziale Kompetenz kann aber mit konsequenter Schulung geschärft und erweitert werden.

Folgende soziale und fachliche Kompetenzen sollten Service-Mitarbeiter besitzen:

► Zuverlässigkeit und Sorgfalt: Fähigkeit, den versprochenen Service verlässlich und präzise auszuführen.
► Einfühlungsvermögen und Zuhören können: Fürsorgliche Aufmerksamkeit des Mitarbeiters für jeden einzelnen Kunden und dessen Anliegen.
► Fachwissen und Lösungskompetenz: Fachkundiger Lösungsanbieter mit Entscheidungsfreudigkeit.
► Entgegenkommen und dienen: Bereitschaft, Kunden zu helfen und immer freundlich und prompt zu bedienen.
► Souveränität: Fachwissen und zuvorkommendes Verhalten der Angestellten sowie deren Fähigkeit, Vertrauen zu erwecken.
► Erscheinungsbild: Äußeres Erscheinungsbild und Auftreten der Mitarbeiter repräsentieren das Unternehmen.

Nehmen Sie die Checkliste mal mit in Ihren Kundenservice. Ich würde mich freuen, wenn Sie uns anschließend von Ihren Erfahrungen berichte würden.

Ich freue mich auf diese Diskussionen!

InTime Media Services pusht Social Media-Aktivitäten für Verlage

Viele Verlage setzen das Thema „Social Media“ bereits erfolgreich um, wogegen andere noch etwas zögerlich sind. In einer Welt, in der immer mehr Menschen miteinander digital vernetzt sind und sich regelmäßig austauschen, sind Social Media-Aktivitäten keine Ausnahme mehr, sondern die Regel. Facebook verzeichnet nach eigenen Angaben rund 1,155 Mrd. aktive Nutzer weltweit und ist in 70 verschiedenen Sprachversionen verfügbar.

Allein in Deutschland sollen sich etwa 26 Mio. Nutzer im größten sozialen Netzwerk tummeln. Andere Plattformen, wie z. B. LinkedIn, Google+, Twitter und XING, melden ebenfalls steigende Mitgliederzahlen. Ein klarer Trend, bei dem es nicht mehr darum geht, ob man mitmacht, sondern wie werbetreibende Unternehmen ein großes Stück vom Kuchen für sich gewinnen.

InTime Media Services unterstützt Medienunternehmen, den für sie richtigen Weg zu finden, Social Media effektiv im eigenen Haus zu integrieren. Dazu zählen neben einer detaillierten Konzeption, auch die Planung und Umsetzung. Beispiele für einen gelungenen Mix aus Print und Digital sind die bekannten Medienauftritte von Bild+, Spiegel online oder Heise online. Im Bereich der mittelständischen Verlage mischen Haufe online oder LexisNexis ganz vorne mit. Aber auch Fachverlage, wie etwa der der Landwirtschaftsverlag Münster mit über 100.000 Facebook-Fans oder der Pflaum Verlag München mit ca. 80.000 Facebook-Fans, haben hervorragende SMM-Konzepte (Social Media-Marketing-Konzepte). Kein Hexenwerk, sondern ein ausgeklügeltes Projekt, das zur Chefsache erklärt wurde. Social Media ist nur dann langfristig erfolgreich, wenn man es professionell konzipiert und umsetzt. Azubis oder Praktikanten sind dafür kaum geeignet.

Derzeit entwickelt InTime Media Services mit mehreren Fachverlagen individuelle SMM-Konzepte und setzt diese gemeinsam um. Wir werden im Laufe des Jahres immer wieder über diese Projekte berichten und lassen Sie an der Entwicklung teilhaben.

Liquid Newsroom unter der Lupe

Um Social Media-Aktivitäten in Verlagen optimal zu integrieren, arbeitet InTime Media Services mit dem SMM-Spezialisten „Liquid Newsroom“ (Geschäftsführer: Steffen Konrath) eng zusammen. In Kooperation mit den Verlagen werden Social Media-Konzepte erstellt, klare Ziele, Strategien, Verantwortlichkeiten, Kompetenzen und Kommunikationswege definiert. Sobald die Organisations- und Ablaufpläne stehen, beginnt die Umsetzung, bei der LNR ins Spiel kommt. Die Hauptaufgabe von „Liquid Newsroom“ ist eine effiziente Durchführung sämtlicher SMM-Aktivitäten. LNR durchsucht und analysiert gezielt die wichtigsten sozialen Netzwerke. So entsteht ein umfassender Überblick, welche Themen aktuell in den relevanten Zielgruppen diskutiert werden. Der Verlag kann mit LNR Themen und Stimmungen eruieren, eigenen Aktivitäten überprüfen und persönliche Themen definieren. Durch die hervorragenden Markt- und Branchenkenntnisse, gepaart mit den Analysemöglichkeiten von LNR, spielt der Verlag eine wichtige Rolle bei der Meinungs- und Markenführung seiner eigenen Zielgruppen im Netz.

Mit Hilfe von LNR streut der Verlag relevante Informationen punktgenau in die Zielgruppen und baut so seine Kompetenz und Marktrelevanz weiter aus. Über diese Präsenz werden neue Märkte und Kundengruppen erschlossen und gebunden. Zusammen mit LNR analysiert der Verlag, wo, welche Themen diskutiert werden und bietet dann als kompetenter Medienpartner die passenden Lösungen an. LNR streut Informationen nicht willkürlich, sondern liefert nur interessierten Zielgruppen die relevanten Antworten und Lösungen - Willkommen in der „neuen digitalen Fachmedienwelt“.

Über LNR hat der Verlag direkten Zugang in die Kernzielgruppe, ein Traum für jeden Marketer. In diese Zielgruppe Produkte zu verkaufen ist ein Heimspiel. Der Kunde sagt uns, wo ihn der Schuh drückt, welche Themen ihn beschäftigen und welche Lösungen er sucht. Was wollen wir mehr?

Drei Bausteine von Liquid Newsroom (LNR)
1.) Content-Suche und -Analyse
2.) Content-Verteilung
3.) Aktions-Analyse und Steuerung

Preise: 400.- Euro/ mtl. Lizenzgebühren
Beratung und Unterstützung: 1.500.- Euro / nach Aufwand
Einführung/Einrichtung/Workshop/Beratung: 0.- bis und 1.500.- Euro/ mtl. je Markt (Abhängig von dem, was der Verlag selbst übernimmt).

Umsatzsteuer auf die Lieferung von Zeitschriften bei gleichzeitigem elektronischem Zugang zum E-Paper

 

Aus aktuellem Anlass möchte ich Sie noch einmal auf die Frage der Umsatzsteuer auf die Lieferung von Zeitschriften bei gleichzeitigem elektronischem Zugang zum E-Paper hinweisen:

 

Bei der Belieferung von Abonnenten mit Zeitschriften unterliegt nur diese Leistung dem ermäßigten Steuersatz von 7 % gemäß § 12 Abs. 2 Nr. 1 und 2, Anlage 2, Nr. 49 UStG. Ein zusätzlicher elektronischer Zugang zu E-Paper, Archiv, oder eine sonstige elektronische Leistung, der den Abonnenten gewährt wird, unterliegt dem Regelsteuersatz von 19 % gemäß § 12 Abs. 1 UStG.

 

Eine einheitliche Leistung (Lieferung von Zeitschriften & elektronischer Zugang zum E-Paper) kann hier in der Regel nicht angenommen werden. Es handelt sich vielmehr um zwei selbständige Hauptleistungen. Dies gilt auch, soweit für beide Leistungen gegenüber dem Abonnenten ein Gesamtpreis veranschlagt wird.

 

Der Bundesfinanzhof (BFH) hat dies in seinem Beschluss vom 3. April 2013, V B 125/12 klargestellt: Selbst im Rahmen eines zum Mitnehmen bestimmten Sparmenüs handelt es sich umsatzsteuerrechtlich nicht um eine einzige Lieferung, sondern um mehrere selbständige Lieferungen („die des Getränks und die der Speise“, BFH-Beschluss vom 3. April 2013, V B 125/12, Rn 13).

 

Bitte beachten Sie, dass Sie das Printobjekt und die digitale Leistung gesondert, mit dem jeweiligen Steuersatz auf der Rechnung ausweisen müssen. Wenn Sie das nicht tun, laufen Sie Gefahr, dass Sie bei einer Steuerprüfung diese Leistung nachversteuern müssen, ggf. sogar mit einer Strafe rechnen müssen.

 

Denken Sie auch daran, dass Sie festlegen müssen, mit welchem Wert die digitale Leistung verrechnet wird. Sie müssen den adäquaten Preis definieren. Die Leistung kann nicht mit „Null“ bewertet werden. Dies wäre nicht angemessen. Legen Sie keinen nachvollziehbaren Wert fest, wird die Finanzbehörde das für Sie machen und das wird sicherlich nicht zum Vorteil des Steuerpflichtigen ausfallen.

 

Mein Rat daher: Auf jeden Fall den angemessenen Anteil der Digitalleistung an der Gesamtleistung definieren, erläutern und festschreiben. Danach die anfallende Steuer entrichten.

 

Wenn Sie mehr wissen möchten, sprechen Sie mich, Friedrich Streng, Geschäftsführer der InTime Media Services GmbH, einfach an. Ich freue mich auf Ihren Anruf!

Projekt „Faraja heißt Trost“

Im letzten Newsletter hatten wir über unsere Entscheidung berichtet, Weihnachten 2014 auf Kundenpräsente zu verzichten und dafür den Verein „Faraja heißt Trost“ zu unterstützen. Im Rahmen des Tanzania-Vortrags am 18. Dezember 2014 in Trostberg haben wir unseren Spendenscheck an Marianne und Reinhard Penn und ihrem Förderverein "Faraja heißt Trost" überreicht. Mit dem Geld sollen die Bildungschancen von geistig und körperlich beeinträchtigten Kindern und Jugendlichen erhöht und eine Zukunftschance vermittelt werden. Mit unserer Spende in Höhe von 2.000 Euro wird eine Schule zur Verfügung gestellt und das Lehrergehalt für ein ganzes Jahr bezahlt.

Ich würde mich freuen, wenn ich auch Sie vom Förderverein „Faraja heißt Trost“ begeistern und zur Unterstützung inspirieren könnte.

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